Você provavelmente já percebeu que o comportamento dos seus clientes mudou desde que a crise causada pelo novo coronavírus chegou ao Brasil. As pessoas passaram a precisar de coisas diferentes de forma cada vez mais rápida e eficiente, e a forma como têm acesso a esses produtos também mudou. Nesse novo cenário, como os lojistas podem se preparar para o novo comportamento de compra pós-Covid19?
Com as novas determinações de distanciamento social recomendadas por estados e municípios, os brasileiros têm se preparado para uma vida mais restritiva, o que afeta diretamente os hábitos de consumo.
O que antes fazia parte da rotina de muita gente, como passear no shopping, hoje já não é mais possível. Aquela comprinha por impulso no horário de almoço, por exemplo, também é algo que não faz mais parte dessa equação. Mais cautelosos com as próprias compras, as pessoas estão dando prioridade para certos tipos de produtos, como veremos a seguir.
O que os brasileiros estão comprando?
Um levantamento da Nielsen analisou o comportamento de compra dos brasileiros durante as primeiras semanas após a confirmação do primeiro caso de Covid-19 no país, registrado no dia 25 de fevereiro.
A pesquisa indicou que as vendas do varejo off-line (nas lojas físicas) se concentraram em produtos de necessidade básica, como alimentos, medicamentos e produtos de limpeza com destaque para álcool gel (alta de 623%), produtos de limpeza em geral (alta de 58%) e sabão líquido (alta de 33%).
Além disso, alimentos considerados commodities, como arroz, feijão, café, açúcar e farinha tiveram alta de 31%; produtos de higiene e beleza registraram aumento de 25%; e medicamentos tiveram alta de 13%.
No entanto, o que chama bastante atenção é o maior interesse dos brasileiros pelo e-commerce. A possibilidade de comprar produtos pela internet e recebê-los em casa, além de resolver um grande problema e evitar o deslocamento de pessoas, é o que está garantindo a continuidade do varejo durante a crise.
Faça sua tarefa de casa
Por mais que as pesquisas indiquem que as pessoas estão comprando mais itens de necessidade básica, não há motivo para pânico. Se você não é lojista desse setor existem diversos caminhos para continuar vendendo e atraindo novos clientes.
E você pode começar fazendo isso através da internet: além dos produtos de necessidade básica, o que seus clientes também consideram como essencial?
É seu dever levar em conta as pesquisas de mercado, mas também a visão do seu cliente sobre o assunto. Por isso, agora é hora de se debruçar nas informações dos clientes: em qual dia da semana e do mês as compras são feitas; o que ele está comprando; o que leva em conta na hora de comprar; quantos itens compra de uma vez; etc.
A partir de agora, todas as decisões devem ser tomadas com base na análise de dados!
Soluções personalizadas
Para muitas pessoas, uma simples volta pelo shopping pode ser terapêutico. E comprar, eventualmente, uma bolsa, um sapato ou uma peça de roupa faz parte do pacote. É uma espécie de “tratamento pessoal”, um presente que a pessoa dá a si mesma. Mas essa terapia está inacessível no momento. O que fazer?
Suponha que você tenha clientes assim. Você não vai simplesmente “desaparecer” da rotina dessa pessoa, mas oferecer uma nova experiência – e, nesse caso, a tecnologia está a seu favor.
Já ouviu falar sobre o conceito de vitrine virtual? Falamos sobre esse assunto aqui. Mesmo que o cliente não possa ir até a loja, ainda é possível mostrar o que você tem a oferecer.
E já que você fez sua tarefa de casa e conhece muito bem o comportamento de compra do seu cliente, especialmente os produtos que ele mais gosta, basta montar uma vitrine com variações de produtos que ele também veria na loja, mas que agora estão disponíveis digitalmente.
Claro que não é a mesma coisa de estar no shopping, mas assim o cliente fica sabendo que você não só conhece os hobbies que são importantes, como faz questão de proporcionar esse tipo de experiência.
Ao invés de aparecer um anúncio seco e direto falando sobre algum produto, você oferece uma lista personalizada com coisas que sabe que o cliente adora. Uma simples mensagem do tipo “Ei, sabemos que você não pode estar conosco agora, mas olha o que preparamos para você” deixa qualquer um curioso!
Não abra mão dos vendedores
Sabe quem também conhece muito bem os clientes? Os vendedores da loja. Eles estão na linha de frente do trabalho e uma simples conversa entre vendedor e cliente pode conter informações muito valiosas.
Por mais que o objetivo final do vendedor seja concluir a venda, muita coisa acontece durante esse processo. Por isso, os vendedores desenvolvem um relacionamento com os clientes.
Talvez isso já tenha acontecido com você na posição de cliente. Alguma vez você já comprou alguma coisa não só pelo produto em si, mas pela consideração que o vendedor teve com você? Pois é, esse relacionamento é poderoso e funciona.
Imagine o quanto essa relação pode ser valiosa em um momento tão crítico como o que estamos vivendo. O vendedor pode abordar o cliente pelo WhatsApp (ou por outra rede social mais usada por ele), por exemplo, perguntando como está sendo esse momento e como a sua empresa poderia torna-lo menos difícil.
Pronto! Você não apenas garantiu a continuidade dessa relação, mas se colocou à disposição para ajudar no que for preciso. Perceba que isso pode não ter nada a ver com o produto que você oferece, mas a questão não é essa. A confiança do cliente no vendedor e, portanto, na sua empresa será tanta que dificilmente ele vai esquecer dessa atitude. Acredite, ele vai continuar comprando de você.
É o fim da loja física?
Esse novo cenário está deixando muitos lojistas preocupados sobre o que fazer com a loja física. O fato de mais pessoas estarem comprando pela internet é um sinal de que devo fechar as portas? Calma, não se desespere.
Mesmo que as vendas presenciais diminuam, é possível e aconselhável manter a loja funcionando por questões estratégicas. O ponto comercial continuará funcionando normalmente, mas a principal função da loja pode passar a ser um centro de distribuição, por exemplo.
Assim você seleciona dois problemas de uma só vez: mantém as portas abertas para quem desejar comprar presencialmente (quando a crise acabar, claro) e usa o espaço como estoque e centro de distribuição.
O mesmo pode ser feito em outras unidades. Se o ponto comercial não estiver localizado num local estratégico, basta realocar a loja num novo endereço.
Vale reforçar que essa é mais uma dica que serve tanto para esse momento de crise quanto para o cenário que virá depois. De qualquer forma, a internet já estava sendo usada como canal de compra pelos consumidores. A única diferença é que esse comportamento se intensificou.
Para alguns lojistas, o que a crise fez foi adiantar mudanças que aconteceriam mais cedo ou mais tarde. Agora não é hora de se apegar em convenções sociais, é hora de se adaptar!
Dica
Quer mais uma sugestão sobre como fidelizar os clientes durante a crise? Então vamos lá.
O que você pode fazer é dar preferência para os que já são clientes recorrentes da loja. Lembra da análise de dados citada lá em cima? Agora é hora de usá-la de novo. Veja quem são seus principais clientes e o que eles mais compram e garanta, através de uma mensagem de texto personalizada, por exemplo, que esses produtos não vão faltar, não importa quando esses clientes decidirem comprar.
Depositar esse tipo de confiança no cliente gera retorno. Ele sabe que, se precisar, não vai ficar sem o produto. E você pode dizer que aquela mensagem pode ser usada como garantia para cobrar a loja se o produto estiver faltando!
Olha o tipo de risco que você está disposto a tomar pelos seus clientes mais fiéis. Isso não vai passar batido por eles e muito provavelmente eles vão comprar de você antes mesmo de precisar ou querer novos produtos.
E o retorno para a loja é ainda maior: isso garante a venda sem depender do comportamento de clientes que você nem conhece.
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