A pandemia do novo coronavírus tem provocado profundas mudanças no varejo. Muito se tem falado e escrito sobre os efeitos negativos e avassaladores do vírus para a economia – e eu, como dono de 25 lojas de diferentes franquias, conheço esse cenário de perto, já que o setor de moda foi muito afetado. Por outro lado, também há consequências positivas que encaminham o varejo para novos modelos bastante promissores.
No dia 09 de junho, promovi um webinar com outro colega lojista e, também, multifranqueado, o Rodrigo Menezes; com um advogado especializado em negociações com shoppings centers, o dr. Daniel Cerveira; e com um especialista em tecnologia para o comércio, o Marco Antonio Vidal.
Extraí os principais ensinamentos trazidos pelo webinar e vou dividi-los em três artigos aqui no blog. Hoje, falaremos sobre as mudanças no varejo. E nos próximos dois textos, sobre as negociações com proprietários de pontos de venda e sobre tecnologias que podem ajudar o comércio. E se você quiser assistir ao webinar inteiro, saiba que a gravação está disponível no Youtube. Basta clicar aqui para ver toda a nossa conversa. Aproveite para navegar no meu site.
Mudanças no varejo: os efeitos da pandemia até agora!
Antes de falar sobre as mudanças no varejo daqui para a frente, é necessário relembrar o que a pandemia provocou no comércio. Em 2020, minhas lojas ficaram 15 dias sem vender absolutamente nada. Acredito que isso tenha acontecido aí no seu comércio também. Porém, aos poucos, a situação foi melhorando. Medidas do governo, como a possibilidade de suspender contratos e reduzir jornadas, ajudaram bastante.
Fiz mudanças para entrar com tudo no e-commerce e descobri que os clientes estavam inclinados a comprar pela internet, que perderam o medo das negociações virtuais (ou que não tinham alternativa). Cheguei ao fim de dezembro com um resultado anual abaixo de 2019, fiz algo em torno de 70% do faturamento do ano anterior. Por outro lado, observando apenas as vendas de Natal, o resultado foi melhor do que em 2019. E janeiro de 2021 começou bem. A expectativa era bastante promissora.
Aí veio a segunda onda da pandemia e, bem… o resto vocês já sabem. Lojas fechadas novamente, consumidores sem dinheiro, dificuldades para negociar aluguéis e condomínios com os shoppings centers. Estou relatando a minha situação, mas acredito que ela seja parecida com a sua. Nos últimos meses, conversei com muitos lojistas em todo o Brasil e os dramas e vitórias são bastante semelhantes.
Mudanças no varejo: reformulação do estoque e qualidade no atendimento!
Rodrigo Menezes, que participou do webinar e é proprietário de 12 lojas, sendo 7 em shoppings, trouxe algumas informações bem interessantes: “tenho lojas de roupas masculinas e percebi rapidamente que o cliente não queria mais camisa social, e sim camisa estilo polo. Ele não comprava mais costume, e sim pijama, agasalhos confortáveis. Então mexi no estoque e na oferta de produtos para atender aos desejos atuais dos meus consumidores”.
Essa dica do Rodrigo é muito importante. Não faz nenhum sentido insistir em produtos que são o seu carro-chefe, mas que ninguém quer comprar. O costume é mais caro do que o pijama e dá mais lucro? Sim, lógico! Mas é melhor ter 10 modelos diferentes de pijamas e fazer 500 vendas no mês do que encher a vitrine de ternos e gravatas e não vender nada. O cliente não tem, no momento, quase nenhuma oportunidade de usar roupas elegantes, sofisticadas, sociais. Ele fica em casa, as reuniões são online. Então, preste atenção nas oportunidades reais para o seu negócio.
Outro ponto importante é a qualidade no atendimento. Tenho notado que diversos varejos demitiram a maioria dos funcionários. Recentemente, estive em uma loja que só tinha um vendedor. Pedi uma calça e o rapaz disse que buscaria no estoque. Perguntei: “então vou ficar sozinho? E se eu roubar alguma coisa?”. O vendedor, coitado, respondeu que não tinha alternativa, pois era o único funcionário mantido pela empresa, estava trabalhando sozinho, e precisava trancar as portas e fechar o comércio quando ia almoçar ou precisava ir ao banheiro.
Amigo, se a sua loja está nesta situação, o melhor é encerrar as atividades. Tenho mais de 30 anos de experiência neste ramo, como lojista e como consultor, e te garanto: desse jeito, é impossível se reerguer. Você está apenas adiando a falência, e acumulando dívidas enquanto isso. O melhor caminho é parar tudo imediatamente, enquanto ainda resta algum dinheiro para pensar nos seus próximos passos. Não encare isso como uma derrota, e sim como um passo estratégico para estudar, repensar e ressurgir em um momento melhor, talvez com um negócio diferente.
A loja agora fica dentro da casa do cliente!
Não estou falando sobre vendas online, assunto que tratarei no último artigo desta série, em que abordaremos o tema tecnologia! E sim sobre ir até o cliente, ao invés de esperar por ele na loja. A Arezzo, uma das franquias de minhas lojas, lançou a Malinha.
É algo, na realidade, bem simples: colocamos 5 ou 6 pares de sapatos em uma mala e a vendedora leva até à residência da cliente. Os produtos ficam lá para que ela experimente à vontade, sem pressa. No dia seguinte, a cliente entra em contato e diz quais produtos escolheu. A minha funcionária volta lá, fecha a venda e traz de volta os calçados que não foram comprados. Essa estratégia SEMPRE gera lucro. É quase impossível a consumidora não comprar ao menos um par de sapatos.
Com a palavra, novamente, o Rodrigo Menezes, que adotou a mesma fórmula nas lojas dele: “isso criou uma relação de confiança com o cliente. Deixamos os produtos com ele por três ou quatro dias. O ticket médio disso é 30% maior do que o do ponto de venda físico. O consumidor escolhe se olhando no espelho dele, no closet dele, com a esposa ao lado… é muito mais assertivo. Claro que não deixamos os produtos na casa de qualquer cliente. Apenas naqueles que temos um relacionamento maior, um conhecimento mais aprofundado”.
Essas experiências mostram que estávamos um pouquinho errados quando achávamos que tratar bem o cliente na loja, servir um café expresso, oferecer água e um clima agradável era o máximo em experiência de atendimento. Sempre há como evoluir, e levar a loja para dentro da casa do consumidor é a maior prova disso.
Palestra para a Força de Vendas da sua empresa!
Em breve, volto com as outras duas partes deste ciclo de artigos sobre mudanças no varejo, abordando negociações com os shoppings centers e novas tecnologias para o ponto de venda.
Por ora, agradeço seu interesse e reforço a importância de treinar, estudar e qualificar sua força de vendas. Clique aqui e conheça minha palestra, onde ensino novas estratégias para o mundo pós-pandemia!
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Até a próxima!
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