Melhorar o atendimento ao cliente é uma obrigação de todas as empresas. Geralmente, vejo muito movimento a respeito disso pertinho de 15 de março, que é o Dia do Consumidor. As lojas fazem promoções especiais. Os grandes anunciantes publicam propagandas reforçando a importância do cliente. Os shoppings centers mudam a decoração. E tudo isso é muito válido, é bacana mesmo. Mas… e no resto do ano? Será que essa valorização não deveria ser estendida continuamente?
Todo dia precisa ser o “Dia do Consumidor”. Qualquer negócio precisa funcionar tendo o cliente como foco máximo da operação. Quem não tem essa preocupação, acaba ficando fora do mercado, perdendo espaço para a concorrência. Não tem jeito. Você pode ser bom em gestão, em marketing, em estratégia. Mas se o atendimento for ruim, o cliente não será fidelizado. Não voltará. Não indicará sua loja para nenhum amigo.
Aliás, ocorre justamente o contrário! Segundo o relatório Quantificação do Impacto Comercial do Atendimento ao Cliente no Brasil, feito pela consultoria Dimensional Research, 96% dos clientes compartilham suas experiências ruins com outras pessoas. E ainda fica pior: 46% não restringem os comentários negativos a amigos e familiares; eles publicam as queixas nas redes sociais e acabam abalando a reputação da marca.
Para evitar todos esses problemas, leia o artigo de hoje até o fim. Você vai aprender algumas técnicas importantes para melhorar o atendimento ao cliente. Se tiver qualquer dúvida, clique aqui e mande sua pergunta.
Atendimento ao cliente: como surgiu o Dia do Consumidor?
Antes de entrar no assunto principal, vou contar como surgiu o Dia do Consumidor, que é comemorado neste 15 de março. Tudo começou nos Estados Unidos, em 1962, quando o então presidente John Kennedy instituiu o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, uma forma de lembrar que os clientes precisam ser respeitados.
Na época, pregava-se que o consumidor tinha direito à informação, à segurança, à escolha e a ser ouvido.
Em 1985, 23 anos depois, a Assembleia Geral das Nações Unidas (ONU) adotou a data e a adaptou como Dia Mundial do Consumidor. Não que os “direitos” tenham sido esquecidos ou deixados de lado, mas eles tornaram-se tão óbvios em nossa sociedade que não precisam mais ser o objetivo principal da data.
Como melhorar a experiência dos consumidores?
A primeira dica para qualificar o atendimento ao cliente é investir em treinamento para os colaboradores. Os vendedores da loja precisam tratar a clientela com educação e respeito. Ouço incontáveis relatos de vendedores que fizeram “cara feia”, que deram respostas grosseiras, que trataram o consumidor com desinteresse. Quem perde é você, empresário!
O atendente é o porta-voz da sua loja. Quando ele falha, a imagem da empresa é que fica danificada. O cliente não vai reclamar do vendedor, cujo nome, provavelmente, ele nem sabe. Ele vai criticar a marca, contar a experiência terrível que teve ao tentar fazer uma compra no estabelecimento.
Portanto, a regra fundamental é: qualifique seus colaboradores continuamente. Mais do que aprender técnicas de venda, eles precisam ter a noção de que são a “cara” da loja. Eles devem ter em mente o tamanho dessa responsabilidade.
Atendimento ao cliente: aplique as técnicas de marketing sensorial!
O marketing sensorial é uma das melhores estratégias para aperfeiçoar a experiência de compra no varejo. Ele reúne técnicas que têm como objetivo estimular pelo menos quatro dos cinco sentidos: tato, olfato, visão e audição.
A audição pode ser estimulada com a criação de uma rádio interna. Não tem verba para contratar uma produtora de áudio que fará uma rádio exclusiva para sua empresa? Não tem problema. Estude o assunto ou contrate um especialista e, pagando apenas o preço irrisório da mensalidade, crie playlists no Spotify. Acredite: existem músicas, ou sequências musicais, que deixam o cliente mais relaxado, mais aberto a receber dicas e sugestões dos vendedores, e mais propensos a consumir.
Você também pode estimular a percepção visual usando as cores certas, organizando a vitrine, mexendo na disposição dos móveis no ambiente. E tentar “pescar” o consumidor pelo aroma, contratando uma casa de fragrâncias (pesquise sem medo, pois o valor não é absurdo; cabe no seu caixa) para criar um ou mais cheiros exclusivos para a sua loja.
Receba com atenção e carinho as opiniões e críticas dos clientes!
Sabe aquele desenho famoso do macaquinho que tampa os olhos e os ouvidos, que nada ouve e nada vê? Não seja assim. Esteja aberto a ouvir o que seu consumidor pensa. Uma das mais eficientes formas de melhorar o atendimento ao cliente é saber a opinião dele.
É muito comum ver empresas que criam canais para receber opiniões, críticas e sugestões, mas nunca analisam esses comentários. É uma estratégia “para inglês ver”, para dar a impressão de que a loja se preocupa em promover mudanças direcionadas pelos apontamentos dos consumidores. Porém, esses feedbacks jamais chegam aos gerentes e donos. E as melhorias nunca são feitas.
Não desperdice energia e recursos fingindo. Aja de verdade. Coloque na sua agenda uma hora por semana para ler todas as sugestões e críticas. Não tem tempo para organizar isso? Determine que alguém na empresa colete os comentários deixados na loja naquelas tradicionais urnas ao lado do caixa, enviados por e-mail, publicados nas redes sociais. E dê a devida atenção aos problemas relatados.
Uma das maiores empresárias deste país, Luiza Helena Trajano, incontáveis vezes telefonou pessoalmente para clientes que reclamaram de alguma falha no atendimento ou atraso na entrega. E agiu internamente para resolver o problema na hora. Não é à toa que a Magalu cresceu tanto!
Implante um procedimento de pós-venda!
A entrega da nota fiscal e da mercadoria não pode ser o último contato entre a loja e o cliente. Esta é apenas a etapa intermediária, pois a venda ainda não acabou; ela só termina quando o consumidor chega em casa, usa o produto por alguns dias e fica satisfeito.
Portanto, é seu dever implantar um procedimento de pós-venda, que consiste em entrar em contato com o cliente para monitorar o grau de felicidade dele com a compra.
Se você tem uma boa loja e vende bons produtos, em 99% dos casos o consumidor estará satisfeito, agradecerá o contato e ficará impressionado com sua preocupação. Pronto: ele estará fidelizado ao seu negócio, voltará mais vezes e o indicará aos amigos e familiares. Aliás, você pode aproveitar o telefonema para oferecer um produto adicional, contar sobre um lançamento ou avisar, em primeira mão, que haverá uma promoção em breve.
E se o cliente estiver descontente, resolva. Faça tudo o que for possível para satisfazer a necessidade dele. Inclusive, se não tiver outro jeito, pegue o produto de volta e devolva o dinheiro.
Quer voltar a ter a mesma lucratividade de antes da pandemia?
Agora que você já sabe como melhorar o atendimento ao cliente, quero te contar outra novidade: suas lojas podem voltar a ter a mesma rentabilidade de antes da pandemia. Ou um lucro ainda maior!
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Sou Valquírio Cabral Júnior, tenho três décadas de experiência na indústria e no varejo, sou dono de quase 30 lojas de diversas franquias, tanto em shoppings quanto na rua, em capitais e no interior, nas áreas nobres e na periferia. E estou à disposição para transferir toda a minha experiência para o sucesso do seu empreendimento.
Até a próxima!
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